Ford Nederland klantcase: Opnieuw contact met leads die niet meer reageerden.

Medewerkers met headsets in het Retail Contact Center van Ford Nederland

De uitdaging van de importeur

Leads die nooit werden bereikt, en leads die na het eerste contact stilvielen.

Een Retail Contact Center verwerkt namens het dealernetwerk een groot volume inkomende leads. Sommige prospects nemen nooit op, hoe vaak er ook wordt gebeld. Anderen worden één keer bereikt en vallen dan stil: geen proefrit, geen showroombezoek, geen beslissing.

Beide groepen vertegenwoordigden echte interesse die werd gearchiveerd bij gebrek aan een praktische manier van opvolgen. Ford Nederland wilde die interesse terugwinnen zonder extra handmatig werk voor medewerkers of dealers.

De aanpak

Twee geautomatiseerde opvolgtrajecten voor twee groepen moeilijk bereikbare leads.

In plaats van nog meer belpogingen voegde het Retail Contact Center twee geautomatiseerde opvolgtrajecten toe aan het bestaande leadproces. De ene laat onbereikbare prospects zelf een contactmoment kiezen. De andere reactiveert leads die niet tot een showroombezoek waren gekomen.

Inkomende leads

Ontvangst en kwalificatie van leads Leads uit nationale campagnes en dealerwebsites komen binnen bij het Retail Contact Center, waar medewerkers ze kwalificeren en contact proberen te leggen.

Geautomatiseerde opvolging

Onbereikbare prospects worden uitgenodigd een contactmoment te kiezen

Vastgelopen leads krijgen een tweede opvolgtraject richting showroombezoek

Reacties gaan naar de juiste medewerker of dealer

Terug in het leadproces

Resultaat vastgelegd bij de lead Contactmomenten, afspraken en reacties worden bij de lead geregistreerd voor rapportage en overdracht aan de dealer.

Contact op het moment van de prospect

Prospects die niet opnamen kunnen zelf een moment kiezen in plaats van gearchiveerd te worden.

Reactivatie vóór archivering

Leads die na het eerste contact stilvielen krijgen een tweede, gestructureerd opvolgtraject richting een showroombezoek.

Geen extra werk voor medewerkers

Beide opvolgtrajecten lopen automatisch naast het bestaande belproces.

Gemeten als contact, niet als verkoop

Het gepubliceerde resultaat is de contactratio van leads, los van verkoopconversie.

Wat er veranderde

Meer prospects bereikt, meer vastgelopen leads teruggehaald.

57% → 72% Contactratio van leads Een stijging van 15 procentpunt

14% van de gearchiveerde leads plande een afspraak

Onbereikbare prospects kregen een praktische manier om contact te leggen
Vastgelopen leads gereactiveerd vóór archivering
Opvolging automatisch afgehandeld naast het bestaande proces
Resultaten vastgelegd bij de lead voor rapportage en overdracht

De gepubliceerde resultaten zijn specifiek voor het Retail Contact Center van Ford Nederland en beschrijven leadcontact, geen verkoopconversie.

Verliest u ergens in uw netwerk het contact met leads?

Breng uw uitdaging mee. We leggen die naast wat we hebben zien werken en stellen een zinvolle volgende stap voor.

Bespreek uw uitdaging

Een gesprek van 30 minuten met een senior specialist.