Étude de cas · Ford Pays-Bas
Reprendre contact avec des prospects devenus inactifs.
Comment le Retail Contact Center de Ford Pays-Bas a utilisé deux parcours de suivi automatisés pour rétablir le contact avec des prospects injoignables et réactiver des leads bloqués avant la visite en showroom.
- Client
- Ford Pays-Bas
- Marché
- Pays-Bas
- Expertise
- Parcours clients et conversion
L’enjeu de la filiale nationale
Des prospects injoignables, et d’autres sans suite après un premier échange.
Un Retail Contact Center traite un volume élevé de leads entrants pour le compte du réseau de concessionnaires. Certains prospects ne répondent jamais au téléphone, quel que soit le nombre de tentatives. D’autres sont contactés une première fois, mais la démarche n’aboutit ni à un essai, ni à une visite en showroom, ni à une décision d’achat.
Ces deux groupes représentaient des opportunités commerciales réelles qui finissaient par être archivées, faute de moyen pratique de suivi. Ford Pays-Bas voulait récupérer cet intérêt sans ajouter de charge manuelle pour les conseillers ou les concessionnaires.
L’approche
Deux parcours automatisés, chacun visant un type de silence différent.
Plutôt que de multiplier les appels, le Retail Contact Center a ajouté deux flux de suivi automatisés à son processus de traitement des leads. Le premier permet aux prospects injoignables de choisir un moment de contact qui leur convient. Le second réactive les leads qui n’étaient pas allés jusqu’à la visite en showroom.
Le contact aux conditions du prospect
Les prospects qui ne répondaient pas aux appels peuvent choisir un moment de contact au lieu d’être archivés.
Réactivation avant archivage
Les leads bloqués après le premier contact bénéficient d’un second parcours structuré vers la visite en showroom.
Aucune charge supplémentaire pour les conseillers
Les deux parcours fonctionnent automatiquement, en parallèle du processus d’appels existant.
Un résultat mesuré en prises de contact, et non en ventes
Le résultat publié est le taux de prise de contact avec les prospects, distinct de la conversion en ventes.
Ce qui a changé
Plus de prospects joints, plus de leads bloqués récupérés.
- Un moyen pratique de contact offert aux prospects injoignables
- Des leads bloqués réactivés avant archivage
- Un suivi géré automatiquement en parallèle du processus existant
- Des résultats consignés dans le dossier du prospect pour le reporting et la transmission
Les résultats publiés sont propres au Retail Contact Center de Ford Pays-Bas et décrivent la prise de contact avec les prospects, non la conversion en ventes.
Vous perdez le contact avec des leads quelque part dans votre réseau ?
Présentez-nous votre contexte. Nous partagerons notre expérience de situations comparables et définirons ensemble une suite adaptée.
Parlons de votre enjeuUn échange de 30 minutes avec un spécialiste senior.