導入事例 · フォード・オランダ

連絡が取れなかった見込み客への再アプローチを自動化。

フォード・オランダのリテール・コンタクトセンターが、2種類の自動フォローアップを使って、連絡の取れなかった見込み客との接点を取り戻し、ショールーム来店前に止まっていたリードに再アプローチした事例。

NSCの課題

一度も連絡が取れなかったリードと、初回接触後に止まってしまったリード。

リテール・コンタクトセンターは、販売店ネットワークに代わって大量のインバウンドリードに対応します。何度電話しても応答のない見込み客もいれば、一度は連絡が取れたものの、試乗にも来店にも至らないまま検討が止まってしまう見込み客もいます。

いずれも購入検討の可能性が残っていましたが、適切な再連絡の手段がなく、対応終了として扱われていました。フォード・オランダは、スタッフや販売店の手作業を増やさずに、こうした見込み客との接点を取り戻したいと考えました。

アプローチ

追加の電話対応に頼るのではなく、リテール・コンタクトセンターは既存のリード対応プロセスに2つの自動フォローアップフローを追加しました。ひとつは連絡の取れない見込み客が都合のよいタイミングで連絡方法を選べるようにするもの。もうひとつはショールーム来店に至らなかったリードに再アプローチするものです。

インバウンドリード

リードの受付と選別全国キャンペーンや販売店サイトからのリードがリテール・コンタクトセンターに届き、スタッフが選別して連絡を試みる。

自動フォローアップ

連絡の取れない見込み客に、連絡のタイミングを選ぶよう案内

停滞したリードにショールーム来店へ向けた2つ目のフォローアップを配信

反応を適切なスタッフまたは販売店へ振り分け

リード対応プロセスへの還流

結果をリードに記録連絡のタイミング、予約、反応がリードに記録され、レポートと販売店への引き継ぎに使われる。

電話に出なかった見込み客は、対応終了とされる代わりに、連絡のタイミングを自分で選べます。

初回接触後に止まったリードに、ショールーム来店へ向けた2つ目の体系的なフォローアップを提供。

どちらのフォローアップも、既存の電話対応プロセスと並行して自動で動作します。

公表されている成果はリードへの接触成功率で、販売成約率とは区別しています。

何が変わったか

57% → 72% リードへの接触成功率 15ポイントの向上

14% 対応終了となったリードのうち、来店予約に至った割合

公表されている成果はフォード・オランダのリテール・コンタクトセンター固有のもので、販売成約率ではなく、リードへの接触成功率を示しています。

課題をお聞かせください。これまでに成果を上げた事例と照らし合わせ、現実的な次の一歩をご提案します。

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