一つのツールが多くを担いすぎるとき

表面的には理にかなっているように見えます。CRMにはすでにリードのデータ、フォローアップのタスク、顧客とのやり取りが詰まっているのだから、ディーラーのマーケティングオートメーションも任せてしまえばよいのではないか、と。

しかし、この善意の近道は、解決する以上の問題を生んでいる可能性が高いのです。見込み客の育成、サービス顧客の再活性化、キャンペーンの配信、そしてそのすべての追跡という二重の役割をCRMに頼っているなら、営業活動の中核をボトルネックに変えてしまっています。

チームへの見えない影響

最初にそれを感じるのは営業チームです。本当の商談に集中する代わりに、自動配信されたメールの山、無関係な顧客とのやり取り、きちんと見極められていない冷めたリードの中をかき分けることになります。集中力を高めるはずだったCRMが、今やがらくたの引き出しのように感じられます。

裏側では、誤用された機能の重みでシステムがうなりを上げています。レポートの読み込みに時間がかかります。連絡先のレコードは画一的なキャンペーン活動で膨れ上がっています。購買意向の高いリードを探すことが当て推量になり、しかも苛立たしいものになります。

雑然としたCRMは高くつく

さらにコストの問題があります。生産性の損失だけでなく、実際の金銭的な負担です。CRMベンダーの中には、連絡先の件数で課金するところもあります。つまり、システムに放り込んだ古いリード、休眠顧客、ニュースレターの購読者の一人ひとりが請求額を押し上げます。買わない人を保管するために割高な料金を払っているのです。

その一方で、マーケティングの成果も低下します。メッセージは往々にして没個性で、タイミングを外し、的外れです。オープンカーを求めてショールームに入ってきたばかりの人に冬タイヤの提案を送るようなものです。メールは送られても、届きません。

賢いディーラーが実践している違い

もっと良い方法があります。それは、CRMを本来の役割、つまり営業チームの成約を支援する役割に戻すことから始まります。ディーラーのシステム構成における万能ナイフになろうとするのではなく。

これを正しく行っているディーラーは、マーケティングを独自のエンジンとして扱っています。目的に合わせて構築され、連携し、データに基づくエンジンです。行動、車両データ、整備履歴をトリガーとするリアルタイムのパーソナライズのために設計されたシステムを使っています。こうしたツールはCRMを置き換えるものではありません。CRMを増幅させます。CRMを支えます。そして何より、CRMをクリーンに保ちます。

クリーンなCRMが、より良い販売を生む

マーケティングオートメーション専用のプラットフォームがあれば、CRMは見極め済みで購買意向の高い活動の強力なハブになります。営業担当者はログインするとすぐに、誰に電話すべきかが分かります。データを信頼します。より速く動きます。

その間、マーケティングは裏で静かに動き続けます。リードを自動で育成し、点検・整備のリマインダーを送り、ちょうど良いタイミングで的を絞った提案を届けます。ディーラーは顧客の記憶にとどまり続けます。整備工場は忙しいままです。そして営業チームは集中を保ちます。

おわりに

マーケティングと営業は別の分野です。両者を分け、それぞれに必要なツールを与えれば、結果は自ずと語ります。CRMはより速く、メッセージはより鋭く、チームはより足並みの揃ったものになります。